顧客満足度が勝敗を分ける

飽和寸前のコンビニ業界では、大手チェーンが「いかにお店を増やすか」という点で、いろいろと知恵を絞っていることがお分かりいただけたかと思います。

　店舗数を増やしていく「大きなサイクル」で増益ができなくなれば、「小さなサイクル」でいかに収益性を高めていくか――ということが勝負の分かれ目になるわけです。だからこそ、最近のコンビニはどこも「ウチのコンビニにしかない商品」の開発に躍起になっているのです。

　しかし、実際にはPB商品のアイテム数は、コンビニで置かれている全ての品物のうち、ごくわずか。だからほとんどの消費者は、「どこのコンビニでも売っているモノ」を買いに、コンビニを訪れていることになります。

　その点で、商品の差別化以外に今から注目しておきたいのが、各コンビニの顧客満足度です。本当の飽和がくれば、「無条件で最寄のコンビニへ」行っていた消費者は、少しずつ「私はこのコンビニで買い物をする」という判断をするようになってきます。

　その軸として、今はPB商品が脚光を浴びていますが、前述の通り、ほとんどが「どのコンビニでも売っているモノ」になっている以上、商品以外の軸、すな わち接客態度やレジでの待ち時間、居心地のよさというような顧客満足度の点で、個々のコンビニの実力が試される時代が、もうすぐそこまで来ている、と私は 思っています。

　コンビニ各社の動向を、これからも注目していきましょう。タオバオ代行